Política de reembolso
Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento es un período durante el cual puedes renunciar a tu compra en línea, incluso después de haber pagado. El vendedor debe informarte antes de la conclusión del contrato sobre la existencia de este derecho y sus posibles limitaciones o la falta de derecho de desistimiento.
Compra en línea o a distancia: puedes cambiar de opinión
Gracias a la directiva europea 2011/83, dispones de un derecho de desistimiento de 14 días para compras en línea o a distancia. Estas incluyen:
• Compras realizadas por Internet,
• Por correspondencia,
• Durante venta a domicilio,
• En telecompra,
• Fuera del establecimiento del vendedor (como ventas en el lugar de trabajo, en eventos o excursiones organizadas),
• O en una tienda tras la invitación del comerciante.
Compra en tienda, feria o salón: ¡sin derecho de desistimiento!
• En general, toda compra en una tienda en Europa es definitiva (excepto en Lituania, que otorga un derecho de desistimiento de 14 días). No puedes renunciar a la compra sin pagar posibles costos de cancelación. Sin embargo, muchos comercios permiten cambios o devoluciones como gesto comercial.
• Si compras un producto en una feria o salón, tampoco podrás renunciar sin costo, ya que se consideran un “establecimiento comercial” según la ley de la Unión Europea, como si estuvieras comprando en su tienda.
Importante: Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (sentencia de 7 de agosto de 2018), un stand en una feria puede considerarse un “establecimiento comercial” si, por sus características, esperabas razonablemente que el vendedor operara regularmente y te vendiera productos o servicios.
Tengo derecho de desistimiento para todas las compras?
No. Solo tienes derecho de desistimiento para compras realizadas a distancia o fuera de una tienda.
Incluso en compras a distancia, no siempre se aplica este derecho, como en:
• Servicios de alojamiento (como alquileres vacacionales), transporte, alquiler de autos, restauración o actividades de ocio que se realicen en fechas específicas (como vuelos o entradas a conciertos).
• Trabajos de mantenimiento o reparaciones urgentes.
Contenidos y servicios digitales
Si deseas acceder inmediatamente al servicio, el proveedor debe pedir expresamente tu renuncia al derecho de desistimiento y tu acuerdo para comenzar el servicio antes de que expire el plazo de 14 días. Si el proveedor no lo solicita correctamente, no debes pagar ninguna suma en caso de ejercer el derecho de desistimiento posteriormente.
Ejemplos:
• Software descargable,
• Suscripciones a sitios de citas,
• Servicios de streaming o alquiler de películas en VOD,
• Suscripciones de canales o servicios “pay-per-view”,
• Compras dentro de aplicaciones,
• Videojuegos en tiendas en línea de consolas.
Para algunos bienes, no existe derecho de desistimiento:
• Bienes personalizados (como joyas grabadas),
• Bienes que puedan deteriorarse rápidamente,
• Bienes desprecintados por razones de higiene,
• Grabaciones de audio, vídeo o software desprecintados tras la entrega.
Servicios financieros a distancia: de 10 a 30 días para cambiar de opinión
Según la directiva europea 2002/65/CE, tienes entre 10 y 30 días de reflexión o desistimiento para ciertos servicios financieros como banca a distancia, créditos o seguros. Sin embargo, este derecho no se aplica a productos financieros cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero.
Puedo cambiar de opinión durante las rebajas?
Sí, puedes ejercer tu derecho de desistimiento en productos rebajados, de segunda mano o en liquidación, siempre que se trate de una compra a distancia o fuera de una tienda.
Plazo de desistimiento
En toda la UE, tienes 14 días para ejercer tu derecho de desistimiento. Este plazo puede ser más largo, pero nunca más corto. Si no has sido informado del derecho, el plazo se extiende hasta 1 año adicional.
El plazo comienza:
• Al día siguiente de la entrega de los bienes,
• O al día siguiente de la firma del contrato en caso de servicios.
Si el plazo termina en un día no laborable, se extiende al siguiente día hábil.
Cómo ejercer el derecho de desistimiento?
Debes informar al vendedor por escrito, utilizando un formulario de desistimiento o un mensaje claro. Es recomendable enviar la notificación por correo certificado o correo electrónico con acuse de recibo para tener prueba en caso de disputa.
Quién paga los costos de devolución?
La directiva europea permite que los gastos de devolución puedan ser a cargo del consumidor, salvo que el vendedor no haya informado de dichos costos previamente.
Reembolso
El vendedor debe reembolsar todas las sumas pagadas dentro de los 14 días posteriores a ser informado del desistimiento. El reembolso debe realizarse utilizando el mismo método de pago empleado.
El vendedor puede retener una parte proporcional del pago si el servicio ya se ha empezado a prestar con tu consentimiento.
• Devuelva su pedido en un máximo de 14 días, si el comerciante no se ofrece a recogerlo él mismo. Asegúrese de enviar el artículo a la dirección correcta. En algunos casos, la dirección de devolución no es la misma que la del remitente del paquete. Si no está seguro, revise los términos y condiciones o consulte con el vendedor para conocer el procedimiento (dirección de devolución, número de retorno, etc.). Verifique si le proporciona una etiqueta de devolución. En cualquier caso, los artículos deben estar empaquetados de forma segura. Es posible utilizar el embalaje original si es sólido y está en buen estado, aunque no es obligatorio. No dude en tomar fotos del artículo y del paquete antes de cerrarlo y enviarlo.
Consejos
Si recibió su pedido en varios paquetes y el vendedor le proporciona una etiqueta de devolución para cada uno, respete este orden para que el centro de devoluciones pueda registrar correctamente los artículos. No agrupe todos los productos en un solo paquete.
Quién paga los gastos de devolución?
La Directiva Europea sobre los derechos de los consumidores establece que los gastos de devolución pueden estar a cargo del consumidor en caso de desistimiento. Si el artículo no puede ser devuelto por correo (bienes voluminosos), el vendedor debe indicarle, antes de la celebración del contrato, el costo aproximado de la devolución. Si no fue informado sobre el costo de devolución, estos gastos corren a cargo del vendedor.
Para los contratos celebrados fuera del establecimiento, cuando los bienes son entregados en el domicilio del consumidor, el profesional recupera los bienes a su cargo si no pueden ser devueltos por correo postal.
Qué cantidad debe reembolsarme el vendedor?
El vendedor está obligado a reembolsarle la totalidad de las sumas que usted haya pagado, incluidos los gastos de envío estándar (a menos que haya elegido un método de entrega más caro, como una entrega exprés, por ejemplo).
Si solo devuelve una parte de su pedido, se le reembolsará el precio de los bienes devueltos más los gastos de envío prorrateados en función del número de artículos devueltos.
En qué plazo debe reembolsarme el vendedor?
El vendedor debe reembolsarle a más tardar dentro de los 14 días siguientes a la fecha en que fue informado de su decisión de desistir. Si el comerciante recoge los bienes por su cuenta, puede retrasar el reembolso hasta la recuperación de los bienes o la recepción de la prueba de su envío.
En caso de retraso en el reembolso, si la ley francesa se aplica a su contrato, puede exigir intereses.
Qué método de pago se utiliza para el reembolso?
El comerciante debe reembolsarle utilizando el mismo método de pago que se utilizó para la compra. Puede realizar el reembolso por otro método de pago solo si usted ha dado su consentimiento y si esto no le genera costos adicionales. Así, si pagó con tarjeta de crédito, el vendedor no puede, en principio, reembolsarle mediante cheque o crédito en su cuenta de cliente.
El vendedor puede reembolsarme solo parcialmente si he usado el bien o el servicio?
Para los servicios que han comenzado con su consentimiento antes de la expiración del derecho de desistimiento, si decide cambiar de opinión, deberá pagar al comerciante un monto proporcional al servicio proporcionado hasta el momento de su desistimiento. Este monto se calcula en proporción al precio total del servicio. Si el precio total es excesivo, el monto se calcula en función del valor de mercado de lo que se ha proporcionado.
A tener en cuenta: Si el comerciante no ha obtenido previamente su consentimiento para comenzar la prestación del servicio antes de que finalice el plazo de desistimiento, así como la prueba de su renuncia a este derecho, no debe pagar ninguna cantidad.
En caso de compra de bienes, usted tiene derecho a examinarlos en condiciones similares a las de una tienda física. Por lo tanto, no tiene derecho, por ejemplo, a usar un vestido una noche y devolverlo al día siguiente, o ver la final del mundial con un nuevo proyector y devolverlo después.
Por el contrario, el vendedor no puede reclamar una depreciación del artículo si solo lo ha probado para asegurarse de que le queda bien o funciona correctamente.