Polityka zwrotu kosztów
Co to jest prawo odstąpienia od umowy?
Prawo odstąpienia od umowy to okres, w którym możesz zrezygnować z zakupu dokonanego online, nawet po dokonaniu płatności. Sprzedawca ma obowiązek poinformować cię przed zawarciem umowy o istnieniu prawa do odstąpienia i ewentualnych ograniczeniach lub jego braku.
Zakupy online lub na odległość: możesz zmienić zdanie
Dzięki dyrektywie europejskiej 2011/83 masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od zakupów dokonanych online lub na odległość. Dotyczy to zakupów dokonanych:
• przez Internet,
• drogą korespondencyjną,
• podczas akwizycji w domu,
• podczas telezakupów,
• poza siedzibą sprzedawcy (np. podczas sprzedaży w domu, w miejscu pracy, w sali bankietowej, podczas zorganizowanych wycieczek),
• w sklepie po zaproszeniu przez sprzedawcę do odwiedzenia jego placówki.
Zakupy w sklepie, na targach lub wystawach: brak prawa do odstąpienia!
• Każdy zakup dokonany w sklepie na terenie Europy jest zasadniczo ostateczny (z wyjątkiem Litwy, która przewiduje 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy nawet przy zakupach w sklepie). Zazwyczaj nie możesz zrezygnować z zakupu, chyba że zapłacisz opłatę za anulowanie. W praktyce wielu sprzedawców oferuje możliwość wymiany lub zwrotu towaru w określonym terminie jako gest handlowy.
• Jeśli kupujesz produkt na targach lub wystawie, również nie będziesz mógł z niego zrezygnować bez ponoszenia kosztów. Targi lub wystawy są bowiem uznawane za „placówkę handlową” sprzedawcy zgodnie z prawem Unii Europejskiej, co oznacza, że jest to traktowane jak zakup w jego sklepie.
**Czy mam prawo do odstąpienia od umowy przy każdym zakupie?**
Nie. Zasadniczo prawo odstąpienia od umowy dotyczy zakupów dokonanych na odległość i poza sklepem.
Nawet w przypadku zakupów na odległość, nie zawsze masz prawo do odstąpienia od umowy. Dotyczy to m.in.:
• usług zakwaterowania (wynajem sezonowy), transportu towarów, wynajmu samochodów, gastronomii lub działalności rekreacyjnej, które mają być wykonane w określonym terminie lub w określonym okresie (np. podróże, bilety lotnicze, koncerty);
• prac konserwacyjnych lub napraw awaryjnych.
**Treści i usługi cyfrowe**
Jeśli chcesz natychmiastowego dostępu do usługi, sprzedawca musi wyraźnie poprosić cię o rezygnację z prawa odstąpienia od umowy oraz uzyskać twoją zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem 14 dni. W praktyce sprzedawca uzyska twoją zgodę poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola. Jeśli to pole jest zaznaczone domyślnie lub sprzedawca nie uzyskał twojej zgody, a następnie skorzystasz z prawa do odstąpienia od umowy, zasadniczo nie będziesz musiał uiszczać żadnych opłat.
**Przykłady:**
• Oprogramowanie do pobrania;
• Subskrypcja portalu randkowego;
• Subskrypcja platformy streamingowej lub wypożyczenie filmu na VOD;
• Subskrypcja płatnego kanału lub usługi „pay-per-view” (np. zakup programu na kanale specjalizującym się w transmisji meczu piłki nożnej na żywo);
• Zakupy dokonywane w aplikacjach (zakupy wewnątrz aplikacji);
• Gra wideo zamówiona w sklepie online konsoli do gier.
W przypadku niektórych produktów również nie przysługuje ci prawo do odstąpienia od umowy:
• Zakupy „towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowanych” (np. grawerowana biżuteria, album ze zdjęciami);
• Towary, które mogą się szybko zepsuć lub przeterminować;
• Towary, które zostały otwarte po dostawie i nie mogą zostać zwrócone ze względów higienicznych lub zdrowotnych;
• Nagrania audio, wideo lub oprogramowanie komputerowe, które zostały otwarte przez konsumenta po dostawie.
**Usługi finansowe na odległość: 10 do 30 dni na zmianę decyzji**
Zgodnie z dyrektywą europejską 2002/65/CE z dnia 23 września 2002 r. dotyczącą sprzedaży na odległość usług finansowych, masz prawo do odstąpienia od umowy lub rozważenia decyzji w terminie od 10 do 30 dni w zależności od rodzaju usług finansowych.
Pojęcie „usług finansowych” obejmuje:
• bankowość internetową,
• kredyt konsumpcyjny,
• niektóre ubezpieczenia,
• inwestycje...
Uwaga: Nie przysługuje ci prawo do odstąpienia od umowy w przypadku usług finansowych, których „cena zależy od wahań na rynku finansowym, które mogą wystąpić w okresie odstąpienia” lub gdy „warunki zostały w pełni zrealizowane przez obie strony” (przykład: nie możesz odstąpić od umowy ubezpieczenia podróży, jeśli już odbyłeś podróż).
**Czy mogę zmienić zdanie podczas wyprzedaży?**
Masz prawo do odstąpienia od umowy na produkty przecenione, używane lub wyprzedawane, pod warunkiem, że jest to zakup na odległość lub poza sklepem. Więcej informacji na temat wyprzedaży.
**Jaki jest termin odstąpienia od umowy?**
We wszystkich krajach UE, bez względu na to, gdzie znajduje się sprzedawca, masz prawo do odstąpienia od umowy w terminie co najmniej 14 dni od zakupu. Sprzedawca może zaproponować dłuższy okres, ale nie krótszy (w przeciwnym razie jest to klauzula niedozwolona).
Termin ten wydłuża się o 1 rok od wygaśnięcia początkowego terminu 14 dni, jeśli nie zostałeś poinformowany o prawie odstąpienia od umowy przez sprzedawcę. Jeśli sprzedawca poinformuje cię w międzyczasie o twoim prawie, termin kończy się 14 dni po dniu, w którym ostatecznie otrzymałeś informację.
Termin biegnie od dnia następnego po:
• dostarczeniu towarów;
• zawarciu umowy na usługi (np. rejestracja na portalu randkowym) oraz umowy na dostawę wody, gazu, energii elektrycznej lub treści cyfrowych.
Jeśli ten termin przypada w sobotę, niedzielę lub dzień świąteczny, masz czas do następnego dnia roboczego.
Warto wiedzieć
Zgodnie z prawem możesz skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy dopiero po otrzymaniu zakupionego towaru przez Internet. Prawo odstąpienia ma na celu umożliwienie Ci sprawdzenia, czy towar spełnia Twoje oczekiwania. Niektórzy sprzedawcy mogą pozwolić Ci wycofać się z zakupu przed dostawą, aby uniknąć zbędnych kosztów wysyłki i ryzyka związanego z transportem, ale nie są do tego zobowiązani.
**Jak skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy?**
Sprzedawca ma obowiązek poinformować Cię o istnieniu, warunkach, terminie oraz sposobie wykonania prawa do odstąpienia od umowy, a także dostarczyć wzór formularza odstąpienia.
Nie musisz uzasadniać swojej decyzji, ale musisz poinformować sprzedawcę o chęci odstąpienia od umowy.
• Skontaktuj się ze sprzedawcą na piśmie i zachowaj kopię tej korespondencji. Możesz skorzystać z formularza odstąpienia lub napisać wyraźne oświadczenie, że chcesz odstąpić od umowy (użyj słów „odstąpienie” lub „rezygnacja”, również w tytule listu lub e-maila). Zaleca się korzystanie z listu poleconego lub e-maila z potwierdzeniem odbioru, aby w przypadku sporu móc udowodnić, że odstąpiłeś od umowy w terminie.
Warto wiedzieć: samo odesłanie towaru bez oświadczenia lub odmowa przyjęcia dostawy nie są wystarczające, aby wyrazić wolę odstąpienia od umowy. Jednak niektórzy sprzedawcy proponują opcję odmowy przyjęcia przesyłki – w takim przypadku zachowaj dowód tego zalecenia od sprzedawcy.
• Odeślij zamówienie w ciągu maksymalnie 14 dni, jeśli sprzedawca nie zaoferuje odbioru towaru. Musisz upewnić się, że wysyłasz towar na właściwy adres. W niektórych przypadkach adres zwrotu różni się od adresu nadania. Jeśli nie jesteś pewien, sprawdź warunki sprzedaży lub zapytaj sprzedawcę o procedurę (adres zwrotu, numer zwrotu itp.). Sprawdź, czy sprzedawca dostarcza etykietę zwrotną. We wszystkich przypadkach towary muszą być odpowiednio zapakowane. Możesz użyć oryginalnego opakowania, jeśli jest solidne i w dobrym stanie, ale nie jest to konieczne. Nie wahaj się zrobić zdjęć towaru i paczki przed jej zamknięciem i wysłaniem.
**Porady**
Jeśli otrzymałeś zamówienie w kilku przesyłkach, a sprzedawca dostarczył osobne etykiety zwrotne dla każdej z nich, przestrzegaj tego porządku, aby centrum zwrotów mogło prawidłowo zarejestrować zwroty. Nie łącz wszystkich produktów w jedną paczkę!
**Kto ponosi koszty zwrotu?**
Dyrektywa europejska dotycząca praw konsumenta przewiduje, że koszty zwrotu mogą być pokryte przez konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy. Jeśli towar nie może być odesłany pocztą (towary o dużych gabarytach), sprzedawca musi wskazać, przed zawarciem umowy, przybliżony koszt zwrotu. Jeśli nie zostałeś poinformowany o kosztach zwrotu, koszty te ponosi profesjonalista.
W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, gdy towary są dostarczane do domu konsumenta, profesjonalista odbiera towary na własny koszt, jeśli nie mogą być odesłane pocztą.
**Jakie kwoty powinien mi zwrócić sprzedawca?**
Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu całkowitych kosztów, które zapłaciłeś, w tym kosztów standardowej dostawy (chyba że wybrałeś droższy sposób dostawy, np. dostawę ekspresową).
Jeśli odesłasz tylko część zamówienia, zostaniesz zwrócony kosztami towarów, które odesłałeś, oraz kosztami dostawy proporcjonalnie do liczby zwróconych artykułów.
**W jakim terminie sprzedawca musi mnie zwrócić?**
Sprzedawca musi zwrócić Ci pieniądze najpóźniej w ciągu 14 dni od dnia, w którym został poinformowany o Twojej decyzji o odstąpieniu od umowy. Jeśli profesjonalista sam odbiera towary, może opóźnić zwrot do momentu odebrania towarów lub otrzymania dowodu ich odesłania.
W przypadku opóźnienia w zwrocie, jeśli prawo francuskie ma zastosowanie do Twojej umowy, możesz żądać odsetek.
**Jakim środkiem płatniczym dokonywany jest zwrot?**
Profesjonalista musi zwrócić Ci pieniądze przy użyciu tej samej metody płatności, która została użyta do zakupu. Może zwrócić inną metodą płatności tylko wtedy, gdy wyrazisz na to zgodę i jeśli nie wiąże się to z dodatkowymi kosztami dla Ciebie. Na przykład, jeśli zapłaciłeś kartą kredytową, sprzedawca nie może w zasadzie zwrócić pieniędzy czekiem lub kredytem na Twoim koncie klienta.
**Czy sprzedawca może zwrócić mi tylko część kwoty, jeśli użyłem towaru lub usługi?**
W przypadku usług, które rozpoczęły się za Twoją zgodą przed upływem terminu odstąpienia od umowy, jeśli mimo wszystko chcesz zmienić decyzję, musisz zapłacić profesjonalistowi kwotę odpowiadającą usłudze świadczonej do momentu podjęcia decyzji o odstąpieniu. Kwota ta jest proporcjonalna do całkowitego kosztu usługi. Jeśli całkowity koszt jest wygórowany, kwota jest obliczana na podstawie wartości rynkowej świadczonej usługi.
Warto wiedzieć: jeśli profesjonalista nie uzyskał wcześniej Twojej zgody na wykonanie umowy przed upływem terminu odstąpienia oraz dowodu Twojej rezygnacji z prawa do odstąpienia, żadna kwota nie jest należna.
W przypadku zakupu towarów masz prawo do ich sprawdzenia w warunkach porównywalnych z tymi w sklepie. Nie masz więc prawa np. nosić sukienki przez wieczór, a następnie odesłać ją następnego dnia, ani oglądać Mistrzostw Świata na nowym projektorze wideo i potem odesłać.
Z drugiej strony, sprzedawca nie może zarzucić Ci utraty wartości artykułu, jeśli jedynie go przymierzyłeś, aby sprawdzić rozmiar, prawidłowe działanie itp.